Användarvänlighet, tillgänglighet, sökmotoroptimering, design… Det finns många begrepp som flitigt används när det kommer till att driva besökare till din webbutik och guida dem mot det sista klicket för genomfört köp. Men vad händer med de besökare som landar i din webbutik, börjar shoppa runt, men aldrig riktigt kommer till det där sista klicket?
Sanningen är den att vi kan prata oss i cirklar kring vilken färg en viss knapp ska ha, hur många klick det får ta innan vi kommer till det där sista magiska guld-klicket och hur väl webbutiken faktiskt träffar i Googles söklistor. Vitala delar för att du ska nå och förmedla rätt information till dina blivande kunder och besökare, men är det dessa faktorer som är avgörande för besökaren när den väl börjat klicka sig mot en order och i sista ögonblicket väljer att backa ur?
Vi har gjort ett djupdyk i Nets rapport om Svensk E-handel 2020 för att kunna presentera de allra vanligaste orsakerna till att en besökare valde att avbryta ett påbörjat köp på webben under 2020.
Fraktkostnader
Betalar dina kunder en fraktkostnad? Det kanske känns som en självklarhet. Men det kan vara en viktigare fråga än du tror. I Nets studie visade det sig nämligen att den absolut vanligaste anledningen till att potentiella kunder valde att avbryta ett påbörjat köp på webben under år 2020, var att priset blev för högt när oväntade fraktkostnader lades på. Statistiken visade dessutom på att det inte var en obetydlig siffra, utan hela 27% av de avbrutna köpen berodde på just höga och oväntade fraktkostnader.
För dig som driver en webbutik kan det alltså vara läge att lägga lite extra kärlek kring dina fraktkostnader. Vad betalar dina kunder i frakt, hur presenteras dessa fraktkostnader? Bra frågor att ställa sig är huruvida dessa fraktkostnader kan bakas in i produktens pris, eller om det går att presentera dem tydligt redan från början, så kunden slipper otrevliga överraskningar i kassan.
Studien visade på att kunder över 65 år var mer accepterande av ett högre pris på grund av oväntade fraktkostnader, medan personer under 65 oftare valde att avbryta sitt köp.
Betalsätt
Vilka betalsätt erbjuder du dina kunder? Nets studie visade att den näst vanligaste orsaken till att en potentiell kund valde att avbryta ett påbörjat köp, var avsaknaden av ett eller flera betalsätt. Det är alltså viktigt att förstå vad dina kunder förväntar sig.
Kartlägg vilka betalsätt de vill se när de kommer till kassan och välj leverantör av betalsätt utifrån den kunskapen. Du kan läsa mer om betalsätten vi vill se i webbutiker i vårt tidigare blogginlägg.
Leveranssätt
De senaste åren har antalet leveranslösningar vi sett på webben ökat. Allt från utökade val kring hemleveranser till nya lösningar med leverans till postskåp har tagit plats bland leveranssätten och satt en form av ny standard med högre förväntningar från kunden.
Det bör därför inte komma som en chock att Nets studie visade att en av de vanligaste anledningar till varför en potentiell kund valde att avbryta ett påbörjat köp, var att den i kassan saknade ett eller flera leveranssätt. Även här är det viktigt att kartlägga vad dina kunders förväntningar är. För vissa kanske hemleverans är det viktigaste, medan det för andra är viktigare att få sitt paket så snabbt som möjligt, även om det innebär en tur till utlämningsstället.
Detta knyter också ann till vad vi tidigare refererat till kring den absolut största anledningen till avbrutna köp. Nämligen fraktkostnaden. Vissa av dina kunder kan vara beredd att betala mer för att få det leveranssätt den önskar, medan andra bara vill hålla ner kostnaden.
Betalningsprocessen fungerade inte & tekniska problem
Nets studie visade också på att avbrutna köp uppstod när kunden upplevde att betalningsprocessen inte fungerade, eller att andra tekniska problem uppstod. Det fanns en viss indikation på att detta upplevdes som en mer avgörande faktor för de över 65 år.
Om din webbutik riktar sig till något äldre kunder indikerar alltså studien att det kan vara läge att lägga lite extra kärlek på en enkel och smidig väg genom kassan.
Övriga orsaker
I övrigt visade det sig via Nets studie att andra viktiga faktorer kring avbrutna köp var att kunden kände ett bristande förtroende för webbutiken, upplevde det svårt att registrera personuppgifter, svårt att förstå villkor som ex. returpolicy och att kunden saknade möjligheten till att hämta varan i en fysisk butik.
Som vi varit inne på i inledningen av denna text finns det givetvis en mängd olika faktorer att titta på när det kommer till att driva kunder till och behålla dem i din webbutik. Men om du redan kommit en bra bit på vägen med delar som användarvänlighet, sökmotoroptimering och dylikt, kan nästa steg mycket väl vara att se över hur du nu maximerar antalet genomförda köp i din webbutik. Nets studie ger en tydlig indikation på var du bör ta det första spadtaget.
Vill du ha hjälp att komma vidare med att minska antalet avbrutna köp i din webbutik?
Kontakta oss så hjälper vi dig!